2024年度【接遇に関するアンケート】
越南苑サービス評価委員会
はじめに
「接遇に関するアンケート」にご協力いただき、感謝申し上げます。
いただいたご意見を集計し、ご意見に対する回答をまとめましたので、ご覧いただけると幸いです。
皆様の貴重なご意見を職員間で共有し、さらなるサービスの向上に努めてまいります。
ありがとうございました。
面会について
平素は格別のご理解とご協力を賜り、厚く御礼申し上げます。
昨今の感染症の影響により、ご家族には、ご利用者への面会に関しまして、大変なご不便とご心配をおかけしておりますこと、心よりお詫び申し上げます。
高齢施設に置きましては、引き続き感染対策が求められております。検討の結果、面会制限をせざるを得ない状況が続き、今後も面会については現在の面会枠や面会時間、人数を継続させて頂きたいと考えております。
限られた時間ではございますが、面会、オンライン面会や写真の送付、できる限りの方法で、ご利用者とご家族の心の繋がりを繋ぎとめることができるよう、努めております。
また、施設でのご様子につきましては、定期的に写真などを通じてお伝えさせていただいておりますが、ご不明な点やご不安なことがございましたら、ご遠慮なく施設職員まで申し付け下さい。
ご家族の想いを少しでも形にできるよう、私たちにできることを精一杯考え、寄り添ってまいります。
状況が改善し、以前のようにご家族と笑顔で会える日が一日も早く来ることを、職員一同、心より願っております。
| 回収率 79％ |
竹棟 接遇に関するアンケート集計表
アンケート内容は記載して頂いたまま掲載しています。
【質問2】 日頃感じている越南苑全体の印象はいかがですか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 17 | 19 | 2 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・いつも良くしていただいてありがたいです。
・建物は古いけど、いつも綺麗にお掃除されていて気もちいいです。両親共お世話になり《すごく良くしてくれる》と喜こんでいます。いつもありがとうございます。
・事務方、他スタッフ、棟のスタッフの方々、対応あたたかく接客いただいてます。本人にはとてもやさしく接していただいてます。
・LINEサービス 清潔感があって良い
・面接の際、とても親身になって話を聞いていただき入所する所が決まらず、途方にくれていた所数日後、入所決定の連絡が入り涙が出る程嬉しかった事を昨日のように覚えています。感謝でいっぱいです。又、スタッフの方々もお忙しいのに対面面会やサービス担当者会議に参加させていただき入所状態を知る事が出来とても安心しています。本人もこんないい所はないし、皆さんが親切にして下さるのでどこへも行きたくないととても喜んでいます。
・面会に行った際の本人の話しや様子で本当に良くしてもらっていると感じています。入所当時は冬の間だけのつもりだったのがずっとお世話になることになり本人的にも今では安心して過ごせる居心地の良い居場所になっていると思います。
・全体的な雰囲気がとても良いです。
・いつもていねいに対応していただいております。
・建物の老朽化が進んでいるように感じます。
・コロナ後、面会なども直ぐに再開しすごい。
【質問3】 職員について
ａ）職員の対応・言葉遣い・挨拶はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 21 | 16 | 1 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・面会などで行った時、会うといつもあいさつしてもらい良い。
・とても親切だと思います。
・どの職員さんもにこやかにわかりやすく話して下さり気持ちがいいです。
・全職種のみなさんが挨拶してくださるので気持ちが良いです。
・いつも明るく対応して下さる。
・廊下などで会っても気持ちよい挨拶をして下さりあわてて挨拶をお返ししています。ありがとうございます。
・気遣いがとても行き届いていて、家族にも寄り添ってくれていると感じます。皆さん明るく接して下さり有り難いです。先日伺った際は珍しく厳しめに言うと不愛想なスタッフさんがいらして驚きました。
不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした。棟内で話し合いを行いました。
今後、同じことがないよう心掛けていきたいと思います。貴重なご意見ありがとうございました。
・先に挨拶してもらい良かったです。
・問い合わせ等の対応時でも丁寧にお答え頂きとても良いです。
・挨拶がしっかりなされており感じが良いです。
・挨拶、言葉遣いが良い。
・言葉遣いが良い。
ｂ）身だしなみはいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 14 | 19 | 4 | 1 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・きちんとしている。
・いいと思います。
・最近は行ってないのでわかりません。
・きちんとしている。
・身だしなみについては特別に感じたことはありません。
ｃ）電話の応対はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 18 | 17 | 3 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・２～３全に共通しますが対応・挨拶に好感がもてます。
・言葉遣いもはっきりしていて、こちらの質問にもすぐに対応してもらっています。
・面倒くさがらずに対応して下さる。
・感じの良い声で面会の予約など受け付けて下さる。
・あまりに事務的な対応だと架電したことを申し訳なく思います。お電話を頂く際はとても丁寧に話して下さり安心して話せます。
・大変わかり易くお話しして頂けるので助かります。
・丁寧な対応で良いと思います。
・お世話してもらいありがたいです。
【質問4】 面会について何かお気づきの点がありましたらお書きください。
・現状で良い。
・少し時間が短かいかなと思います。いまの状態だとしょうがないですが
・もう少し時間を長くしてもらえればありがたいです。
・直接会って話せるようになり良かったと思います。
・時間帯や時間、可能な日など制約が多く気楽に行きにくいところがある。
・10分→15分 良かったです。
・15分間の面会時間で丁度良いと思います。
・おやつ(少量)を一緒に食べたい。
・できればもうすこし(5分)でも良いのでお願いしたいです。
・Q3のｂと同じなのでわからない。
・車イスでお忙しいのに連れて来ていただきとてもありがたいです。本人もとっても親切にしていただいているとの事。家にいるより元気で私もとても嬉しく思っております。座布団も作っているとか。スタッフの方々も本当に良く介護していただき感謝しております。
・時間を延長してもらいよかったと思っています。
・特に無
・コロナ明けより面会時間が10分→15分に変更されましたが、ウイルスが完全に無くなる事は現状むずかしいためこれ以上面会時間を長くするのは適当ではないと思います。
・耳が遠く大きい声で話すので回りに面会の方がいらっしゃるとうるさくないかなと気になります。またリハビリの様子が見られたらとっても嬉しいです。
・時間が少し短いようで、もう少し話をしたいような感じをうけました。
・お盆等帰省時などは三人では少ないと思います。あと今後、面会予約等規制緩和されると良いと思います。
【質問5】 上記の質問内容以外でも何かお気づきの点やご要望などがありましたら、御自由に
お書きください。
・生活空間が見学できたらより安心します。
・特にありません。
・日頃のお世話をしていただきまして感謝しております。「ありがとうございます。」
・入所しているお部屋の様子を知りたいです。(リハビリの様子なども写真でも良いので)
・面会時間が少しでも早くからだとたすかります。
・毎回、介護するだけでも大変な事なのに色々な事を見守りながらしていただき、リハビリまでして頂き、特に食べ物についてはめんどうな要望をさせていただき申し訳なく思っておりますが宜しくお願い致します。
・お世話になりありがとうございます。これからもよろしくお願いします。
・無
・くも膜下出血を患い担当された医師も回復はむずかしいと言われた母が見るからに元気になっていくのをみて、越南苑のスタッフ様のお陰であるなと心より感謝しております。
・面会に行く度やわらかい表情や笑顔が見られ家族は皆安心して喜んでおります。感謝しかございません。今後ともよろしくお願いいたします。
・テレビも見られているようだし、趣味の時間もあるようでよかったです。
・常日頃大変お世話して頂き感謝致しております。今後共よろしくお願い申し上げます。
・大変良くしていただき感謝しております。今後ともよろしくお願いします。
| 回収率81％ |
梅棟 接遇に関するアンケート集計表
アンケート内容は記載して頂いたまま掲載しています。
【質問2】 日頃感じている越南苑全体の印象はいかがですか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 2１ | 1８ | 2 | 0 | 0 | 0 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・職員の皆様が明るく親切で話しやすいです。
・建物は古い感じですが清潔感があり感じが良い。
・みなさん笑顔で挨拶してくれます。気持ちいいです。
・皆さん親切に対応されている
・何時面会にお邪魔しても親切に対応して頂き有り難いです。
・特になし。
・母はあまり自分から話さないので、朝も帰りの時も母に声掛けして下さり、母も楽しみなが苑に通わせて頂いています。ミドルでも同じくです。以前別の所に勤めていた知人からもしっかりした所に入所出きて良かったねといわれました。^◡^
【質問3】 職員について
ａ）職員の対応・言葉遣い・挨拶はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 21 | 18 | 2 | 0 | 0 | 0 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・皆さんとても親切です。
・衣類交換、お忙しい中対応していただきありがとうございます。会えないですが様子を少し教えていただけて助かります。
・いつも親切にしていただいて感謝しております。
・1階受付事務に行った時も廊下を通る職員さんがあいさつしてくれた。
・お見掛けする職員の方々が明るい雰囲気で良い。
・挨拶が気持ちいいです。何か聞いても、面倒そうな様子もなく答えてくれます。義母も笑顔で過ごしているのが、その結果だと思ってます。
・何時も分りやすく教えて頂き助かります。
・談話していても気持ちがよい
・いつも明るくあいさつして下さり朝から元気もらっています。
ｂ）身だしなみはいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 18 | 19 | 4 | 0 | 0 | 0 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・皆様きちんとした身だしなみをしていると思います。
・流行りの自己主張したような身なりの方がほとんどいなくて、清潔そうです。多様性や個性の主張が叫ばれていますが、医療や介護に携わる人にはやはり清潔な印象でいて欲しいと思います。建物は古いですが、いつも掃除や消毒をしているスタッフさんがいて、気を配っているなーと感じます。
・同じような方々の対応ですけど何時もきちんと対応しています。
・特になし
・いつもきちんとしていて看護士さん‼と思えます^◡^
ｃ）電話の応対はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 18 | 19 | ４ | 0 | 0 | 0 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・何かあればすぐに連絡してくれる。
・とても良いです。
・目薬等がなくなりそうな段階で電話がもらえるので大変よいと思っております。
・いつも変わらぬ感じで電話を掛け易い。
・顔が見えなくても、声でその人の気持ちが伝わります。うまく言えませんが、どの方も気持ちよく受け答えしてくださいます。病棟のスタッフさんは忙しそうに対応する方もいますが、致し方ないかなと。
・性を名のって頂き分かりやすくて宜しいです。
・病棟から事ム所へのつなぎが少しおそい
・急いで、TEL掛けても、親切に別の所に回して頂き丁寧に対応して頂いてありがたいです。
【質問4】 面会について何かお気づきの点がありましたらお書きください。
・あまり面会に行けず申し訳有りません自分でも年を取り車の運転が自信がなくなってきていま
す
・時間を20分程度にお願いしたい。
・もう少し長くいれると嬉しいです。
・とても良いと思います
・面会時間に午前があると助かります。
・コロナが下火になってからは面会3人で15分だとあまり話が出来ないのでこの頃は外出許可井をもらって実家で皆(5人位)でゆっくりと話しが出きました
・なし
・今は予約時間も取りやすく、時間も少し長くなりありがたいです。病院ではなかなか会うことができませんでしたので嬉しいです。
・時間が短い
・コロナやインフルが流行りだしたら大変なのは承知しております。今現在→15分くらいですが後５分伸ばしていただけたら幸いです。よろしくお願いします。
・特にない
・10名から15名に変更して有り難いですし、一寸は向かい早くお邪魔しても対応して頂き助かります。(送迎の都合上)
・特になし
・当日の予約も可能だと良い
・当日予約が出来るようになったらうれしいです
【質問5】 上記の質問内容以外でも何かお気づきの点やご要望などがありましたら、御自由にお書きください。
・なし
・特になし
| 回収率79％ |
寿棟 接遇に関するアンケート集計表
アンケート内容は記載して頂いたまま掲載しています。
【質問2】 日頃感じている越南苑全体の印象はいかがですか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 18 | 16 | 1 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・定期的に様子を知らせてくれる。
・適宜連絡をしてもらえる。
・特に問題がないので今のところ良い。
・説明等、ていねいで安心出来る。
・体調の変化など随時御連絡頂いたり、日々の様子がうかがえる広報紙、写真などでも暖かく介護されているが伝わります。これからも宜しくお願い致します。
・面会時いつもお世話になっております。職員の方が気持ちよく対応してくださりいつもありがたく思っております。ラインではいろんな様子を送っていただき家族みんな楽しみにしています。家ではさせなかった事をいろいろさせていただき本人もよろこんでいると思います。私もありがたく思っています。忙しい中、本当にありがとうございます。入所できよかったです。
・面会が予約制になり、衣類交換も玄関先になっているのであまりわかりませんが
・訪問時の対応がていねい、早い
・どこでも、あいさつはすると思いますけど、あいさつがいやでない。
・LINEの写メなどで様子が知れて良いと思います。ありがとうございます。
・施設内外ともに、清潔感があり感染対応も万全を期してくださっているから
・ホ－ルに居る入所者の方々、皆穏やかに過ごされている。印象です。また、老人が多いのに気になる臭いもなく、清潔に管理して頂いているのが判ります。
・お世話になってから1年4ヶ月、最初の頃の不安はまったくありません。今は私の顔は何となくわかるみたいですが子供として元気な顔が見られることがうれしいです。毎日のお世話、本当にありがとうございます。
【質問3】 職員について
ａ）職員の対応・言葉遣い・挨拶はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 20 | 13 | 2 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・面会など苑を訪れた際にはすれ違い時に必ず挨拶して頂けるのでとても良い印象です。
・おだやかな対応で好感が持てる。
・何でも聞きやすくて助かります。
・印象は良いです。
・職員の方から挨拶していただき、明るい雰囲気を感じます。
・言葉や動作（私達に対して）などが自然で気を使わなくて良い。
・言葉遣いが良過ぎると敷居が高くなります。
・対応が良くてありがたいですね。
・いつも丁寧な接遇に感謝しています。
・嫌な思いをしたことはありません。
・笑顔の対応と親切な気配りで＝信頼・安心につながります。
・「落ち着いています。変わりありませんが」私には少しわかりずらいかな。
現在の状態を具体的にお伝えするように職員へ周知していきたいと思います。お聞きしたいことがありましたらご遠慮なく声を掛けてください。
ｂ）身だしなみはいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 12 | 19 | 4 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・特に悪い印象はないので問題なしです。
・他の施設を知らないので比較出来ない。
・皆さん、清潔さを感じられます。
・きちんとしているし、別に高い物を着ている訳ではないので清潔感があればいいと思います。
・マスクの着用はもちろん、身だしなみに乱れがないです。
・特に気になったことはありません。
ｃ）電話の応対はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 18 | 14 | 2 | 1 |
・本人の様子やお薬の変更など、変わった事があると、その都度連絡していただき、丁寧に見て
いただいている事を、とても有難く思っています。
・とても感じがよく気分が良いです。
・時々、第一声が聞き取れないことがありました。
・何かあればすぐに連絡してくれる。
・親切、ていねいな電話対応で話しやすく、短時間で用事が足りています。
・時間がないような応対もないし、きちんと最後までよく聞いてくれるので
・こちらの疑問に対して真撃かつわかりやすい回答をしてくださいます
・特に気になったことはありません。
・はっきりとした口調で聞きやすいです。
【質問4】 面会について何かお気づきの点がありましたらお書きください。
・もう少し時間が選べればもっと良いと思います。
・なし
・丁寧に対応して頂いていると思います。
・家人達が体調も不調ばかりで、なかなか顔を見に行けませんが、よろしくお願いします。
・面会はあまり行っていません。耳が遠い視力も悪いので話が通じにくいからです。
・面会時間が遅いので遠方からの訪問が難しい。（帰りが遅くなってしまうため）
・はじめはとまどったけど苑の人が少しの間いてくれたりしてくれるのでありがたいです。私は嫁なのであまり話がなくて！
・特にありません。
・きちんと予約時間に面会できるので、助かります
・もう少し時間の融通ができたらいいと思う
・10分から15分になりとてもうれしいです。早い時間が15時15分からですのでそれも 良いなと思いました。冬は特に、この冬は雪が多い予定ですがハズレますように願っています。
・1ヶ月に1回位しか会いに行けませんが、面会時の爺ちゃん明るくて元気で安心します。私たちの名前すら出てきませんしわかっているか？元気そうで安心します。越南苑の職員の方が優しく接してくれるお陰だと思います。ありがとうございます。
【質問5】 上記の質問内容以外でも何かお気づきの点やご要望などがありましたら、御自由に
お書きください。
・なし
・特に問題ないので、これからも宜しくお願いします。
・それでも面会する場合、職員の方がつれてきて下さり、また迎えに来て下さることもありがたく思っています。ありがとうございます。
・面会に行くと、本人が穏やかな様子でいるので日頃よりていねいな対応をして頂いていると感じています。感謝しています。宜しくお願い致します。
・お世話になっております。なかなか行くことが出来ず施設の皆様の毎日の看護に大変感謝しています。
・苑内に花があっていいです。そうじもきれいでいいし。
・稲刈りも無事に終わりました。越南さんに入所出来ているお陰様です。面会の時に「いいところだよ」と穏やかに話します。安心して帰宅します。ありがとうございます。
・宅急便での差し入れの窓口がある？といいですね
・面会場所の冷房機の結露と壁のカビが気になりました。
| 回収率67％ |
松棟 接遇に関するアンケート集計表
アンケート内容は記載して頂いたまま掲載しています。
【質問2】 日頃感じている越南苑全体の印象はいかがですか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 14 | 14 | 2 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・苑内がとても穏やかな雰囲気で心がなごみます。
・皆様いつも明るくあいさつをしていただき、とてもうれしくおもいます。
・あいさつをしてくれるので印象がとても良いです。（職員さん）笑顔が良いです。
・大変お世話になり、ありがとうございます。
【質問3】 職員について
ａ）職員の対応・言葉遣い・挨拶はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 17 | 10 | 3 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・職員のどの方もあいさつをして下さって心がなごみます。（利用者名）は元気な時から言葉が悪く、職員の方が迷惑しているのではないかといつも心配、又別の施設に廻されないかと思っています。心配！！
・言葉づかいはていねいでとてもわかりやすいです。
・気づかいがよい。
・わかりやすい点、きっちりとした対応、文章もよいです。
ｂ）身だしなみはいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 14 | 13 | 3 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・身だしなみもきれいで良いと思います。
ｃ）電話の応対はいかがでしょうか。
| とても良い | 良い | ふつう | 悪い | とても悪い | 無回答 |
| 10 | 17 | 3 |
具体的な理由やお気付きの点があればお書きください。
・言葉も丁寧で良いと思います。
・たまに受付の方が対応すると話が伝わらない事があった。
・よろしくお願い致します。
【質問4】 面会について何かお気づきの点がありましたらお書きください。
・時間も丁度良いと思います。
・いつもていねいに対応していただきありがとうございます。
・面会時間が１５分になって良かったです。
・来月面会するのですが、安心して会えます。
・とてもかんじがよかった。（職員の対応が）
・遠方から来る親せきや孫の為にもう少し面会の時間と人数を増やして頂けたら有難いです。
・今後も宜しくお願い致します。
・面会の時間も前より時間を伸ばして頂きありがたいと思います。要望としては面会の時に今の様子を教えて頂けるとありがたいと思います。
現在の状態を具体的にお伝えするように職員へ周知していきたいと思います。お聞きしたいことがありましたらご遠慮なく声を掛けてください。
【質問5】 上記の質問内容以外でも何かお気づきの点やご要望などがありましたら、御自由に
お書きください。
・末永く宜しくお願い致します。
・特にありませんが日々母親の介護に多くの職員の方々から携わっていただき感謝しています。有難うございます。
・お世話になります。いつもありがとうございます。
・今後も宜しくお願い致します。
・いつもお世話様に成っております。良くしていただき母も楽しそうに苑生活を送っているようでありがとう御座います。家族皆んな喜んでおります。これからもよろしくお願い致します。
